Pourquoi faire des Gemba-Walk dans les services ?

28 Fév 2023 | Lean

Le lean n’est pas seulement applicable dans l’industrie, il l’est aussi dans les services, dans lesquels il a au moins autant à apporter, si ce n’est plus, car les pratiques sont souvent bien moins matures voir parfois inexistantes.

Prenons par exemple le Gemba- Walk, routine dont nous avons déjà parlé et qui permet aux différentes couches managériales de garder le contact du terrain et des équipes et de favoriser les échanges entre elle.

Nous l’avons mis en œuvre dans une grande compagnie d’assurance Française. Après avoir formé quelques membres du comité de direction, nous les avons accompagnés sur le terrain (directement dans les agences en région ou dans les bureaux) pour pratiquer avec eux la méthode (toujours en mode I do, we do, you do, bien sur 😉).

Cette pratique a permis de recréer le lien avec le terrain, de comprendre les vrais problèmes des collaborateurs, de redonner du sens aux démarches portées par le corporate et ainsi maximiser la valeur des services apportés aux équipes et surtout au client.

Gemba-walk ?

Le Gemba Walk consiste à se rendre sur le lieu où se déroule réellement l’activité, c’est-à-dire « sur le Gemba » en japonais, pour :

👣 Observer la réalité sur le terrain
🗣️Echanger avec les collaborateurs
🦻 Recueillir des informations sur les opportunités d’amélioration
📈 Mettre en place des actions tout de suite si possible

Le but est de comprendre comment les choses fonctionnent réellement pour pouvoir ensuite identifier les améliorations à apporter avec les équipes.

Pour bien réussir son Gemba Walk, il faut garantir 2 choses :

👉 Avoir la bonne posture 
👉 Faire grandir les équipes

Avoir la Bonne posture c’est répondre positivement aux questions suivantes

Ai-je utilisé le bon ton, les bons gestes et les bons mots  ?
Ai-je écouté 80 % du temps ?
Suis-je resté moi-même ?
Ai-je fait preuve d’empathie ?
Ai-je écouté activement ?
Ai-je positivé ?
Ai-je été bienveillant ?

Faire grandir les équipes c’est répondre positivement aux questions suivantes

Ai-je exploré des pistes ?
Ai-je réalisé de suite une action (c’est l’idéal) ?
Ai-je contribué à une amélioration ?
Ai-je fait la relation avec les outils de l’entreprise (standards, méthodes…)
Ai-je pris mes responsabilités ?
Ai-je laissé les équipes motivées ?
Suis-je personnellement satisfait de mon Gemba Walk ?

La valeur ajoutée Apilean

Vous souhaitez tester le Gemba-Walk dans votre entreprise ? Nous pourrons vous montrer des exemples et lancer des formations et du coaching avec vous. N’hésitez pas, contactez-nous !