Dès son origine, l’amélioration continue vise à satisfaire le client. Quels liens entre les deux ? Comment est-ce que le lean vise l’amélioration de la satisfaction du client ?
Déjà, revenons un peu en arrière. Le succès du Toyotisme (qui a donné naissance au lean management) est dû à son adaptabilité aux besoins du client. Suite au premier choc pétrolier, Toyota a dû être innovant pour flexibiliser sa production et la diversifier, tout en restant performant.
C’est toujours d’actualité. Aujourd’hui, les marques sont confrontées à l’exigence de leurs clients, pour qui il est facile de se renseigner sur la concurrence, de dénoncer publiquement un mécontentement, ou de changer rapidement d’enseigne.
En quoi est-ce que le lean management permet d’améliorer la satisfaction client ?
Le lean est un état d’esprit, ainsi qu’un ensemble de méthodes et d’outils visant à réduire les gaspillages et les tâches sans valeur ajoutée. Ce temps et cet argent économisés seront, par la force des choses, réalloués au client. En effet, toute entreprise performante cherche en priorité à répondre aux besoins de son client (le payeur).
Le point de départ à l’optimisation d’un processus ou d’un environnement est de se mettre à la place du client. En amélioration continue, on cherche à garder dans nos processus uniquement des tâches à valeur ajoutée, c’est-à-dire des tâches que le client est prêt à payer.
Il est primordial de connaître son client, ses besoins et savoir si nous sommes synchronisés sur ces derniers (le Douki Seisan). Par moment, l’entreprise investit sur une action client sur lequel il n’y a pas d’attente particulière alors que par ailleurs, une autre attente est non satisfaite.
Quelques exemples où les basiques du lean servent directement aux clients :
- un flux ajusté à la demande du client :
En production, le Toyota production system a révolutionné la façon de produire en mettant en place le JAT (Juste à temps). Le flux est ajusté à la demande du client. Il s’agit de produire ce qu’il faut, au bon moment et au bon endroit.
Le JAT évite les stocks, ce qui contribue à la satisfaction du client (qui ne retrouve pas le coût du stock dans sa facture).
- des gaspillages réduits :
Afin d’optimiser un processus, on cherche d’abord à en réduire les gaspillages (transport, stock, mouvement, attente, surproduction, surqualité, défauts et rebuts). Les réduire augmentera naturellement la satisfaction client pour deux raisons : un prix ajusté et un délai réduit.
- des bonnes pratiques standardisées :
Afin de mieux répondre au client (et bien du premier coup), les bonnes pratiques sont standardisées et formalisés. Les collaborateurs sont ainsi formés et accompagnés sur la base du standard afin de réduire au maximum la variabilité chez les clients.
Comment (re)mettre le client au centre avec l’amélioration continue ?
Choisissez des indicateurs de performance et d’amélioration directement liés aux clients, et utilisez-les en management visuel.
Par exemple : taux de satisfaction, délai de livraison, délai de réponse, nombre d’appels en SAV pour un dysfonctionnement, NPS, etc.
Pour chaque nouveau chantier d’amélioration, n’omettez pas la première phase d’étude. Questionnez votre client (voix du client), intégrez le dans les réflexions, proposez-lui vos améliorations.
Gardez à l’esprit votre équipe
Enfin, gardez à l’esprit que le lean management contribuera aussi à impliquer les collaborateurs au quotidien : amélioration, innovation, résolution des problèmes et amélioration permanente de la satisfaction client. Nous croyons vraiment que ce bien-être au travail a une incidence sur la performance de vos collaborateurs, de votre entreprise et sur la satisfaction de vos clients.
La valeur ajoutée Apilean
Vous souhaitez améliorer la satisfaction de vos clients ? Nous pourrons vous montrer des exemples et lancer des actions avec vous. N’hésitez pas, contactez-nous !
